Flexibilitet och långsiktighet viktigt för Samhall
"Hela Samhall genomgår en stor digital transformation, där vi ser över vår systemflora" berättar Victor Riddez, Sales Intelligence Manager på Samhall. Utvecklingen av deras nuvarande CRM-, och säljsystem närmade sig end-of-life och det var ett faktum att Samhall stod inför ett systembyte."
Efter en väldefinierad upphandling med möjlighet till transparenta dialoger och gedigen testning och utvärdering föll Samhalls val på Microsoft Dynamics och Innofactor. Vi har pratat lite med Innofactors kundansvarige Ola Penneryd och Samhalls Victor Riddez för att ta tempen på IT-projektets status.
Transparent dialog och noggranna förberedelser
Då det stod klart att Samhalls nuvarande säljstödsystem inte längre kommer att fortsätta utvecklas och närmar sig end-of-life fanns det ingen annan utväg än att gå ut i upphandling och hitta en ny lösning. Samhall gjorde ett gediget arbete med sin förstudie där de identifierade nya möjligheter för att förbättra och utveckla nya affärer. En förstudie som sedan mynnade ut i en kravspecifikation och upphandlingsunderlag.
Redan tidigt i processen var det tydligt att Samhall önskade en transparent dialog med samtliga potentiella leverantörer och partners för att kunna hitta den lösning som var allra bäst för just dem. "Jag hade en tät dialog med upphandlingskonsulterna tidigt i processen" säger Ola Penneryd, innan han fortsätter. "Det var en rolig upphandling på de viset att vi fick komma med input och förslag på olika problemområden. Kunden var tydliga med vad de ville ha och öppna för dialog och förslag från samtliga leverantörer vilket gjorde att kravbilden klarnade allteftersom upphandlingen fortskred".
Testgrupper fick utvärdera
I ett bolag av Samhalls storlek och utbud av tjänster (inom städ, tvätt, fastighetsunderhåll, vård och omsorg, lager/logistik och tillverkning) är det viktigt att slutanvändarna får vara med och ha en röst. Det är trots allt de som i slutändan ska använda systemet. Därför satte de ihop väl genomtänkta testgrupper med blandade åldrar och tech-vana som fick känna och klämma på systemen och utvärdera dem utifrån ett poängsystem.
Microsoft Dynamics och Innofactor kom till slut segrande ur upphandlingen. "Vi fastnade framförallt för systemet Microsoft Dynamics, men vi letade också efter en partner som kunde vara flexibel och som kan hjälpa oss att växa över tid. Det tycker vi att vi har hittat i Innofactor och Microsoft" berättar Victor Riddez.
Säljstöd, support och leverans - allt i ett
Samhall är en av Sveriges största organisationer med över 25.000 anställda, varav över 100 är säljare. Medarbetarna behöver ett system som är enkelt att förstå och lära sig, samtidigt som det effektiviserar och stöttar det dagliga arbetet.
Microsoft Dynamics är en modulär lösning som är enkel att anpassa. Dessutom kan du ha flera leverantörer på en och samma plattform, vilket är en fördel för såväl Samhall som Innofactor. Ola Penneryd, håller med om att det kan finnas fördelar med att ha flera partners igång samtidigt på olika områden – det möjliggör helt enkelt att projektet går snabbare och om en annan part rullar ut tex Microsoft/Office 365 så kan vi koppla samman det med Dynamics CRM och kunden får en bättre helhetsupplevelse.
Microsoft Dynamics tillåter Samhall att koppla samman säljstöd med support och leverans - allt i en och samma plattform. Den process som Innofactor och Samhall bestämt tillsammans beskriver att mer och mer funktionalitet kommer att aktiveras allteftersom verksamheten blir redo.
"Ett CRM-system är så mycket mer än bara ett säljstöd, och vill vill ta vara på alla möjligheter" - Victor Riddez
Så hur är det då att jobba i ett sådant stort utvecklingsprojekt?
En rak väg med ett par svängar
Sedan projektstarten i januari har det funnits en projektplan för en första leverans i april, men inga IT-projekt går väl någonsin den raka vägen från A till B? Det finns alltid hinder - ett av dem beskrivs nedan.
Samhall står inför en omfattande digital transformation där de inte bara byter ett system, utan flera stycken samtidigt. Systemen är beroende och ska samverka med varandra och överföra data sömlöst. Det är en stor omställning för ett bolag av Samhalls storlek. "Vi fokuserar mycket på förändringsledning och utbildningar just nu. De kommer vara nycklarna för att lyckas. Bara för att vi har ett nytt system så betyder inte det att vi automatiskt kommer att lyckas" säger Victor. .
Mängden data - en utmaning
En utmaning som Innofactor & Samhall har stött på är datakvalitén vilket ofta blir ett mer uppenbart problem vid ett systemskifte. I och med Samhalls storlek och erbjudande finns det enormt mycket data av varierande kvalité som ska flyttas, och även överföras i integrationerna. Det gäller att jobba med datakvalitén både på kort och lång sikt för att både få ett system som uppskattas och används men även för att kunna jobba datadrivet i sin analys och verksamhetsutveckling. Rätt kvalité på data gör att såväl interna som externa processer kan analysers korrekt och även förbättras genom att flaskhalsar kan reduceras. Datakvalité är tidskrävande arbete men som har stora affärsmässiga vinningar på framförallt lång sikt hos de kunde som vill jobba datadrivet.
"Det är väldigt uppskattat att Innofactors konsulter sitter på plats hos oss" säger Victor. "Det är en stor fördel att man kan lösa saker på löpande band direkt när de uppstår, istället för att bygga upp en lista och ta det i olika möten".
Fortsatt samarbete framåt
Hur skulle parterna beskriva projektet? "Äntligen", utbrister Victor, "det har varit en lång resa med förstudie och upphandlingsprocess. Trots att vi inte är klara än så känns det som att vi snart har någonting levererat. Vilket känns väldigt kul!"
Arbetet med den första implementationen, med deadline i april, fortlöper och arbetet går enligt plan. "Vi bygger steg för steg en stabil grund för framtiden, där vi växer tillsammans med kunden", konstaterar Ola. De tidiga faserna som har inneburit analys och design har löpt på bra, och båda parter känner sig nöjda med resultaten. Det som kvarstår nu är den tredje sprinten - utveckling. "Det här är inte bara ett projekt - det är ett långsiktigt arbete. Vi bygger sakta men säkert upp en backlog av önskemål att börja arbeta med när grunden är lagd, och plattformen är implementerad i verksamheten".
Samlad data ska användas
All data som insamlas under projektets gång kommer att användas för framtida initiativ. Det är bland annat datainsikter kring interna och externa processer, säljprocesser, kundnöjdhet och support - och det allra viktigaste - hur personalen mår. Det finns många insikter att dra slutsatser från och förbättringar att genomföra. Framtiden är oerhört ljus.
Fotnot: Innofactor arbetar med en projektmodell som matchar sättet Microsoft tänker med sin modulära lösning. Att växa in i sin nya lösning kräver både ett agilt arbetssätt och tydlig struktur - det är inte bara att införa ett system. En annan av våra kunder är Epiroc som har en liknande situation. Inom kort kommer vi också lyfta fram hur vi arbetat med deras process.
