Asiointiprosessit kuntoon Innofactorin avulla

Asiakastarina Väestörekisterikeskus

Kun asiakas aiemmin asioi lupa- ja sopimusasioissa Väestörekisterikeskuksen kanssa, prosessi oli pitkä, manuaalinen ja tehoton. Väestörekisterikeskukseen lähetettiin paperihakemus, joka toimitettiin kirjaamoon. Tämän jälkeen tehtiin päätös, joka vietiin allekirjoitettavaksi ja skannattavaksi. Skannattu dokumentti lähetettiin asiakkaalle. Asiakas tulosti päätöksen paperille, allekirjoitti sen ja lähetti skannatun version takaisin Väestörekisterikeskukseen, jossa dokumentti jälleen tulostettiin ja lähetettiin arkistoon. Tieto eri asiakkaiden tekemisistä ei ollut koordinoidusti saatavilla.

"Meillä oli pitkälti yli toistakymmentä lupa- ja sopimusprosessia, joita meidän kanssamme asioivat yksityisen ja julkisen sektorin organisaatioasiakkaat hoitivat paperilla. Kun yksittäinen prosessi sisälsi monesti useampia paperilomakkeita, lomakkeiden kokonaismäärä nousi melko korkeaksi", kertoo Väestörekisterikeskuksen kehityspäällikkö Pauli Pekkanen.

Eroon tehottomuudesta

Väestörekisterikeskus rakensi sähköisen asioinnin ja asiakkuudenhallinnan järjestelmän yhteistyössä Innofactorin kanssa. "Sähköinen asiointi jättää muun muassa kaikki nämä tulostusvaiheet prosessista pois. Jo tämä muutos tehostaa prosessejamme merkittävästi."

Järjestelmä on integroitu muihin Väestörekisterikeskuksen operatiivisiin toimintoihin, kuten laskutukseen, mikä poistaa välikäsiä ja edelleen nopeuttaa dokumenttien käsittelyä. Järjestelmä on integroitu kiinteästi samassa yhteydessä toteutettuun asiakastietojärjestelmään, mikä mahdollistaa asiakastiedon käyttämisen asiakkaan yksilölliseen kohtaamiseen. "Näin prosesseihin on tuotu tehokkuutta. Vanhaan maailmaan verrattuna meidän ei enää tarvitse syöttää dataa manuaalisesti eri järjestelmiin." Sähköinen arkisto tallentaa saapuneet hakemukset automaattisesti. Kun lupapäätös tehdään, asiakirjat tallennetaan automaattisesti sähköiseen arkistoon. "Tämäkin tuo merkittäviä työajan säästöjä."

Pekkanen kertoo, että myös asiakastiedon laatu paranee. "Aiemmin tietojen ylläpito oli epäsäännöllistä ja hajautunutta. Jokainen syötti tietoja rekisteriin vähän omalla tavallaan. Osa laittoi esimerkiksi puhelinnumerot mukaan ja osa ei. Tietoja päivitettiin epäsäännöllisesti, jos ollenkaan." Uudessa järjestelmässä Väestörekisterikeskuksen asiakkaat perustavat oman tilin asiointia varten. Asiakkaiden tiedot haetaan automaattisesti yritys- ja yhteisötietojärjestelmästä ja tallennetaan Väestörekisterikeskuksen asiakasrekisteriin.

Ketterästi maaliin

Järjestelmä toteutettiin ketterällä Scrum-mallilla, jossa tekemistä arvioidaan ja suunnataan jatkuvasti uudelleen palautteiden ja tiiviin yhteistyön perusteella. "Olen ollut tyytyväinen malliin, jolla projekti toteutettiin. Läpinäkyvyyden ansiosta pystyimme seuraamaan ja korjaamaan suuntaa helposti. Innofactorin tiimi toi uusia ideoita ja ajatuksia järjestelmän kehitykseen. Näin saimme ylimääräisiä tehoja irti järjestelmästä."

Innofactorilta saapui viiden hengen projektitiimi Väestörekisterikeskuksen tiloihin. "Tekemisessä vallitsi äärimmäisen hyvä luottamus puolin ja toisin. Projektissa ei ilmennyt sellaisia karikkoja, joista ei olisi voinut avoimesti keskustella asiakkaan kanssa", kertoo Innofactorin Antti Pohjolainen.

"Scrum-menetelmään kuuluu säännöllisesti toteutettava ratkaisun kehittymisen tarkastelu sekä jatkotoimenpiteistä keskustelu. VRK:lta osallistui paljon virkamiehiä järjestelmän kehitykseen siten, että järjestelmä tukisi juuri heidän jokapäiväistä työtehtäväänsä", Pohjolainen kehuu. "Näin saatiin jatkuvasti hyvä näkyvyys kehitettävistä asioista. Kun käyttöönotto lähestyi, suurimmalle osalle VRK:n väestä uusi järjestelmä oli jo tuttu."

Osallistavan tekemisen ansiosta myös käyttöönotto on sujunut selvin sävelin. "Kun pari kuukautta oli kulunut, avunpyynnöt ja yleinen uuteen järjestelmään liittyvä epävarmuus oli saatu jo melko kattavasti taklattua."

"Innofactorin tiimi toi uusia ideoita ja ajatuksia järjestelmän kehitykseen. Näin saimme ylimääräisiä tehoja irti järjestelmästä."

Pauli Pekkanen
Kehityspäällikkö
Väestörekisterikeskus

Jotta voimme tarjota sinulle mahdollisimman hyvän käyttäjäkokemuksen, käytämme sivustollamme evästeitä. Jatkamalla sivuston käyttöä hyväksyt evästeiden käytön.